Atualizado em: 30 abr 2020 às 14h e 27m

Direitos do consumidor

Conheça seus direitos e saiba o que fazer caso se sinta lesado ao comprar produtos ou serviços

Você entra em uma loja online e compra o tênis que está precisando. Alguns dias depois, recebe o produto e, quando coloca no pé, a decepção. Ele não é confortável nem tão bonito quanto mostrado no site. Diante de uma situação como essa, o que você costuma fazer? Prefere “deixar para lá”, porque agora é tarde e precisará ficar com aquele tênis mesmo. Ou entra em contato com o vendedor e pede a troca ou devolução do dinheiro?

Se você escolheu a segunda alternativa, saiba que está fazendo valer seus direitos. Eles estão previstos no Código de Defesa do Consumidor (CDC), a lei que, desde 1990, regula as relações de compra e venda de produtos e serviços no país. Sempre que você se sentir lesado por falta de informação, produto com características diferentes das descritas no local de venda, cobrança indevida ou atraso demasiado na entrega, por exemplo, o CDC está aí para te proteger.

São direitos básicos do consumidor, segundo o CDC:

# Proteção da vida e da saúde: antes de comprar ou utilizar um serviço você deve ser avisado dos possíveis riscos à sua saúde ou segurança.

# Orientação: você tem o direito de ser informado sobre o consumo correto e adequado dos serviços e produtos.

# Liberdade: escolher o produto ou serviço que julgar melhor.

# Informação: todo produto deve apresentar informações objetivas sobre quantidade, peso, composição, preço e modo de usar.

# Publicidade: exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido.

# Proteção Contratual: as cláusulas de um contrato podem ser anuladas ou modificadas por um juiz, caso forem prejudiciais ao consumidor.

# Indenização: se for prejudicado, você tem direito de pedir indenização para quem lhe vendeu ou prestou serviços.

O que fazer quando tiver um problema?

1. Fale com o SAC: o primeiro passo é, justamente, resolver a questão diretamente com o lojista ou prestador de serviços, por meio do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor). Esse atendimento pode ser feito por e-mail, chat ou telefone. A dica é registrar esse contato. Você pode solicitar que seja enviado a você um e-mail ou mensagem pelo celular com a confirmação do recebimento de solicitação feita por telefone ou o conteúdo da conversa, no caso de chat online.

2. Peça ajuda à ouvidoria: quando a primeira instância de contato não funcionar, você ainda tem a opção de falar com a ouvidoria da empresa que fez a venda. As ouvidorias são canais de comunicação criados pelas empresas e órgãos governamentais para receber e encaminhar questões que não foram atendidas nos canais iniciais de atendimento, como o balcão da loja ou o SAC.

3. Recorra ao Procon: depois de esgotadas as tentativas de contato com o fornecedor, caso o seu problema não tenha sido solucionado, entra em cena o Procon (Serviço de Proteção ao Consumidor). Presente em cada estado, o Procon tem a responsabilidade de mediar o conflito entre você e o fornecedor, à luz do CDC, não importa se a questão envolve a operadora de telefonia, a roupa que não serve ou a aula de inglês que não entrega o que promete.

Cuidados redobrados nas compras online

As vendas online vêm crescendo com consistência no Brasil nos últimos anos e foram impulsionadas com o confinamento e as restrições de locomoção durante a epidemia do coronavírus. Muitas pessoas que tinham medo de realizar operações online superaram seus receios e passaram a fazer inclusive compras básicas, como alimentos e medicamentos, pela internet.

Nesse cenário, o CDC ganhou ainda mais relevância. Parte desse público que aderiu ao comércio online começou a prestar atenção a direitos previstos na lei, mas ainda pouco conhecidos, como o direito de se arrepender e solicitar a devolução do dinheiro caso não fique satisfeito com o que comprou.

Alguns exemplos de direitos que você precisa conhecer

1. Arrependimento: como no exemplo da compra do tênis, o CDC permite que você manifeste seu arrependimento após adquirir um produto pela internet ou telefone e peça a restituição do valor pago por ele. Mas fique de olho: você tem até 7 dias para fazer a devolução e pedir que o dinheiro seja ressarcido. O reembolso é integral e deve incluir gastos com frete, correio e outras taxas. A regra não vale para compras feitas em lojas físicas. Nesse caso, a loja tem a obrigação, apenas, de trocar produtos com defeitos.

2. Atraso na entrega: se você comprou um produto e ele não foi entregue no prazo combinado, fale com a loja para solucionar o problema. O atraso na entrega caracteriza descumprimento da oferta e, caso não queira aguardar, você pode pedir a restituição integral do valor pago.

3. Propaganda enganosa: além do atraso na entrega, qualquer oferta feita pelo lojista em anúncios ou folhetos e não cumprida pode ser caracterizada como propaganda enganosa. Nessa situação, você pode pedir a troca ou cancelamento da contratação, com direito à devolução do valor. E ainda poderá pedir ressarcimento por perdas e danos.

4. Venda casada: nenhuma empresa pode obrigar você a comprar um produto para adquirir outro. Este tipo de oferta se caracteriza como “venda casada”, cuja prática é proibida por lei. Você não precisa aceitar, por exemplo, contratar o serviço de internet apenas se contratar junto o de telefonia. Ou contratar uma agência específica de fotografia ou filmagem ao reservar um lugar para fazer uma festa de aniversário ou casamento.

5. Garantia legal de produtos: a garantia é estabelecida pelo CDC, independentemente do que está previsto em contrato. Você tem até 30 dias para reclamar de problemas com produtos que não forem duráveis (alimentos, por exemplo) e de 90 dias para produtos duráveis (eletrodomésticos e outros).

6. Multa por perda de comanda: bares e restaurantes não podem obrigar seus clientes a pagarem multas abusivas em caso de perda de comanda de consumo por distração, nem impor um valor de consumação mínima. Servir couverts pagos antes dos pratos, sem autorização prévia, também pode ser caracterizado como uma prática ilegal.

7. Inclusão indevida no cadastro de inadimplentes: caso seu nome seja incluído no cadastro de pessoas inadimplentes sem justa causa, aviso prévio ou com informações incorretas, a empresa responsável pela inclusão pode ser responsabilizada por danos morais e materiais.

8. Danos por queda de energia: caso algum equipamento eletroeletrônico que você tenha em casa seja danificado por queda de energia, você pode solicitar que a concessionária responsável faça a reparação.

9. Viagens gratuitas para idosos: pessoas com mais de 60 anos e com renda de até dois salários mínimos têm direito a fazer viagens de ônibus interestaduais de graça. As empresas são obrigadas a reservar, em cada trecho, duas passagens para idosos, que devem retirar os bilhetes antecipadamente. O direito é garantido pelo Estatuto do Idoso.

10. Créditos do celular: se os seus créditos de seu celular desaparecem sem que você os esteja utilizando, você pode estar pagando por serviços e aplicativos de jogos e horóscopos, entre outros, embutidos em seu plano sem que você tenha contratado ou autorizado previamente. Nesse caso, você tem direito a receber os valores pagos indevidamente em dobro, com juros e correção monetária. Esse direito está previsto no artigo 42 do CDC.

Saiba mais: leia a matéria 32 direitos do consumidor que você precisa conhecer, publicada no site do Idec (Instituto de Defesa do Consumidor).  Ali você confere também uma versão simplificada do Código de Defesa do Consumidor, com campo para fazer buscas por assunto.

Como entrar com um pedido no Procon

Para você fazer uma solicitação no Procon, é importante que tenha o máximo de provas e registros da sua movimentação. Por isso, se você ainda não tem esse hábito, deve começar a se acostumar a guardar notas, contratos, troca de e-mails e histórico do WhatsApp. Ao fazer negócios online, faça print de tudo, até da oferta que aparece no site da empresa.

Com estas informações em mãos, você pode dar entrada na sua reclamação de muitas maneiras. Presencialmente, na unidade do Procon que atende seu estado, pela internet, por telefone ou até mesmo por carta, onde deverá constar seus dados pessoais e de contato, a descrição do que aconteceu e cópias dos documentos pessoais (RG e CPF) e dos documentos que comprovam que você foi lesado. Quanto mais informações você fornecer, maiores as chances de ser ressarcido – seja pela devolução do dinheiro ou troca do produto.

A história do Código de Defesa do Consumidor

A fragilidade do consumidor individual diante de companhias que fabricam produtos e empresas que prestam serviços foi reconhecida a partir da década de 60 nos Estados Unidos e na Europa. No Brasil, entre 1960 e 1970, surgiram algumas associações de defesa do consumidor em São Paulo, Porto Alegre e Curitiba.

Em 1985, a partir da união de forças de diferentes setores da sociedade, foi criado o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor. Três anos mais tarde, a Constituição Federal de 1988 definiu a proteção ao consumidor como um direito fundamental e sua defesa uma obrigação do estado.

Essa definição deu origem ao Código de Defesa do Consumidor, em 1990, por meio da lei 8.078/90. O CDC nasceu para ajudar os consumidores que eram lesados pelos serviços mal prestados ou produtos com defeito e representou um grande marco nas relações de consumo do país.